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« 535 献本します! | トップページ | 537 作家さんとの付き合い その2 »

2011年1月25日 (火)

536 カウントダウン7日

カウントダウン
美月あきこさんの新刊、
『ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣 コミュニケーション編』
の見本本ができてきました。

書店さんの店頭に並ぶのは、2月1日ごろになると思います。
店頭でお見かけの際には、くれぐれもよろしくお願いします。

おかげさまで、昨日の記事で募集した書評ブロガーさんからの献本リクエスト、
メールをたくさんいただいております。ありがたいことです。
まだ、募集中でございますので、よろしくお願いします。

ちなみに、
写真の手前にあるのは、
書店さん店頭用のポップであります。


前回、「はじめに」を掲載しましたので、
今回は目次を一挙公開!(長い!)

1章 ファーストクラスに乗る人は、「人たらし」である

1 ファーストクラスに乗る人は、周囲を自分のファンにする

「ファーストクラスに乗る人の習慣」をまねして、起業
創業社長は相手の「切実な願望」を満たすのが上手
「人たらしのブーメランの法則」とは何か
コミュニケーションの力で「人たらし」になれる
これさえ満足させればいい「3つの欲求」

2 アイコンタクトで「好意」を伝える―自己好感を満たす

「お客様に好かれたい」というCAの思いを、簡単なしぐさで叶えてくれる
第一声で気持ちをつかむ挨拶
「好かれる人柄」についての研究が示した「シンプル」な結論
挨拶をすることで、出会いが始まる

3 上手にほめることで、相手の能力を認める―自己有能感 

絶妙なほめ言葉で、仕事のモチベーションがアップ!
リスペクトに大事なのは、「具体性」と「タイミング」
タイミングのいいほめ言葉は印象に残る
「すごい」「さすが」は、シンプルなのに最強のフレーズ
相手の意思を尊重し肯定する「Yes,and法」
リスペクトをこめて、相手に「教えてください」と依頼する
「教えてください!」でとっておきのコツを教えてもらう
相手の自尊心を満たす依頼と相談のフレーズ
もっとも効果のあったフレーズ、ベスト3

4 相手の名前を呼ぶことで、大事な存在であるとアピール―自己重要感 

ファーストクラスに乗る人は、なぜCAを名前で呼ぶのか
名前を大切にすることは相手へのリスペクトにつながる
研修・講演会場を「和やかな空気」にするとっておきのコツ
大リーガー・松井選手の記憶に関する仰天エピソード
ファーストクラスの乗客は、CAの名前を覚えてくれる

5 「人たらし」スキルをビジネスに活かす 

話しベタでも聞き上手なら「人たらし」になれる
相手の「自尊心」を満足させると、チームが活性化する
たった一言ほめただけで、想像以上の成功をもたらしたことも

2章 ファーストクラスのコミュニケーションを、ビジネスに活かす 

1 部下がやる気を出すひと言、反発してしまうひと言 

優秀なビジネスパーソンの共通点
人は頭ごなしに命令されると反発する
「自分が自発的にしているのだ」と感じさせる
「してほしくないこと」ではなく「してほしいこと」を伝える
大事なのは、相手に応じた指示の出し方
相手の「初もの好き」を満たす
いくらおいしくても、毎日同じランチだと飽きる

2 相手の「自己重要感」を満たす 

社員の定着率を高くするための“ちょっとした工夫”
小学校の先生に長所をほめられ、起業家に
相手より先に自分の「自己重要感」を満たしておく

3 単なる「聞き上手」「話し上手」ではない 
 
思いがけないトラブルにも動じない
初対面の相手にも、気さくに話しかけてくる

3章 ファーストクラスに乗る人は「傾聴力」の達人 

1 「積極的に聞く」ことで、人間関係がスムーズに 

コミュニケーションの達人、最初の一歩は「聞き上手」
「積極的に聞く」ために、大事なこととは?
「聞く姿勢」の4つのポイント
ファーストクラスに乗る人は、打てば響く
友達ができない大学生の共通点は、「聞く姿勢ができていない」

2 ファーストクラスのお客様は「傾聴力」3点セットをもっている 

話しやすい相手とそうでない相手、その決定的な違いとは?
これぞ3点セット、という対応もあれば、予想外の失敗も
「喜」と「楽」の感情はもっと表面に出してよい
周囲を「幸福のスパイラル」に巻き込む
威張らず、おごらず、話の腰を折らず

3 聞き手が使って重宝する「3つのチェンジ」 

「話の歯車が合わない」と感じたら……

4 メモを使って絶妙なコミュニケーションを 

会話しながら、どんどんメモに書きとめる
メモには、これだけの効果が!
「感謝メモ」「激励メモ」の効果と副産物
ポストイットは発想法としても大活躍

コラム 雲の上のコミュニケーション その1 

4章 ファーストクラスに乗る人の感謝の表現 

1 「ありがとう」があふれている空間 

メモ1枚でCAの目頭を熱くさせたお客様
ファーストクラスのお客様は、感謝の言葉を忘れない
部下にもきちんと「ありがとう」と言う

2 機内での忘れられない「ありがとう」体験 

隣の席に亡き妻が座っている「関白宣言」
ファーストクラスに乗る人の料理に対するリアクションは具体的

3 感謝の言葉を伝えるときに気をつけたいこと 

「以心伝心」は相手への甘え
「ありがとう」を「どうも」や「すみません」で代用しない
感謝の言葉をわかりやすく伝えるのが国際基準

4 「ありがとう」と口にすると、幸せになれる理由 

感謝の気持ちを抱くと、脳の機能が高まる
ものごとは、自分が発する言葉の方向に進む

5 シンプルなのに効果バツグンな「お礼状」の習慣 

手紙やカードで、感謝の気持ちを届けてくれる
お礼状は「ありがとうプラス作戦」で
感謝の気持ちを伝えるなら、できるだけ早く
名刺交換した相手への手紙に必ず書きたい、「3点セット」
贈り物をいただいたときのお礼状・美月ルール

5章 コミュニケーションの手段は言葉だけじゃない 

1 口ほどにモノを言う「非言語コミュニケーション」

やはり大事な身だしなみ
ファーストクラスに乗る人は、歩く姿がきれいで食べ方も見事 

2 笑顔は相手を受け入れるサイン 

機内で発見した、忘れられない笑顔
「タイムリーな笑顔」で相手に気持ちを伝える
笑顔は相手のためだけでなく、自分自身のためにも必要
仕事をスムーズに進めるために、笑顔の訓練を!

3 タイミングのいいゼスチャーで、相手に気持ちを伝える 

そのしぐさは「グローバルスタンダード」?
ファーストクラスには「うなずきの達人」が多い

4 声はコミュニケーションの重要なツール 

悪声も個性にしてしまう
さまざまな声をビジネスで使い分けるために

6章 ファーストクラスに乗る人のクレームのつけ方 

1 新しいサービスになぜクレームが殺到したのか

2カ月で休止となった「タッチパネル」サービス
人は空腹になると怒りっぽくなる
長時間同じ姿勢だと、怒りっぽくなりやすい

2 ファーストクラスのお客様はクレームのつけ方もスマート

「クッション言葉」が効果的なこれだけの理由
ポイントは「予告」と「確認」
天候急変! 重大ミス発生! そんなときも前向きな姿勢
大事なのは、「どう受け止め、どう改善するか」
「お水を」「お冷ですね」……言葉の言い換えからクレームに

3 CAが実践しているクレーム対処術 

相手の気持ちをほぐす5つのステップ
クレームの対応によって、ファンを増やすことも
クレーム対応でビジネスパーソンが覚えておきたい8つのスキル

コラム 雲の上のコミュニケーション その2 

7章 CAが実践しているコミュニケーション術  

1 CAの仕事は「察する」ことから始まる 

「マニュアル」と「マニュアル以上」の違いとは
「察する」力をつけるために必要な、2つの行為
察しきれないこともある。後輩CAの失敗談
機内販売で発揮するCAのコミュニケーションスキル
「いますぐ必要ではないもの」を売った“美月流”販売術 

2 CAは「先回り能力」を発揮する 

背中を見ただけで、そのお客様の状況がわかる
相手の表情を観察し、「危機」に備える
日常で使えるサインの読み方

3 視線と指先も、大事なコミュニケーション・ツール

飲み物のサービスでは「視線」が大事
CAのチームプレイにはアイコンタクトが必須

4 CAのコミュニケーションスキルをビジネスに昇華する 

自分の得意分野で起業
講演・研修はCAのスキルをフルに発揮できる

【本日のアマゾン】
・『逮捕されるまで 空白の2年7カ月の記録』1位。むむむ。
・20位までに、ビジネス書があまり入ってない。
・『絶対領域 Amazon限定版』アマゾン限定、というのが面白い。研究しなくては。
・『挫折力―一流になれる50の思考・行動術』ランクイン。ちょっと気になる。

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